¿Cómo entregan Valor los equipos Ágiles?

Muchas veces nos llenamos la boca respecto de generar valor o dar valor al cliente, pero ¿es lo que realmente hacemos?

En Scrum al final de cada sprint se espera un incremento de producto, lo que es “Software Funcionando”, ¿es esto realmente valor?

Lamentablemente lo de software funcionando o funcionalidades o características se ha tomado literal y muchas organizaciones luchan y corren por llenar sus productos y canales de funcionalidades cuando muchas de estas tienen poco valor para el cliente/usuario.

¿Entonces que es el valor?

En general hablamos de 3 tipos de indicadores para dejar claro donde esta el valor, estos son Impact, Outcome y Output.

  • OutPut: Son los funcionalidades o proyectos que ponemos en manos de los clientes/usuarios tanto internos como externos.
  • OutCome: Son mas métricas que indican cambios (para mejor) en los comportamientos de los clientes/usuarios. Temas relacionados a alguna tarea o actividad que realice el usuario que se vea influenciada por un OutPut.
  • Impact: Son las métricas de impacto en el negocio, son de mediano y largo plazo, temas como Rentabilidad, Ingresos, Costos. Y estas son modificadas o impactadas en el tiempo por los OutCome.

¡No entendí nada!

Vamos a dar ejemplos

  1. ¿Quieres reducir los costos? Entonces ideas una funcionalidad o proyecto que hará que los usuarios se demoren menos tiempo en realizar una tarea x, al tomar menos tiempo el costo por tarea se reduce y se acumulara una reducción de costos en el mediano y largo plazo. El output en este caso es el proyecto o funcionalidad, el outcome es la reducción de tiempo para el usuario y el impact es la reducción de costos.
  2. ¿Quieres vender más? Entonces ideas una funcionalidad que registra la historia de compra de tus clientes y sus artículos visitados, para enviarles promociones posteriormente en base a esa información ¿Cuál es el outcome? Que se provoque un cambio de comportamiento de los clientes en que visiten más el sitio al recibir ofertas de interés y aumente la probabilidad de compra ¿Cuál es el output? La famosa funcionalidad de historia y promociones.
  3. ¿Quiere reducir costos? En general las transacciones online son más económicas para la compañía que las transacciones offline entonces se crea un proyecto para digitalizar las 3 transacciones mas importantes en el canal web, El OutCome sería el cambio de comportamiento de los clientes que en ves de ir a la sucursal usen el canal web y el Impact en el mediano y largo plazo es el ahorro dado que las transacciones online son más económicas.

¿Cuál es el Problema entonces?

El problema es que las organizaciones están midiendo mal el éxito de sus iniciativas, están pegadas en el OutPut, en la cosa, en la entrega, en la funcionalidad.

Entonces tienen indicadores y metas asociadas a:

  • Números de pasos a producción.
  • 10 nuevas funcionalidades al año.
  • Digitalizar 30 transacciones en el año.
  • Número de Proyectos termínanos.
  • Etc.

Cuando las organizaciones se enfocan en el OutPut como métrica de éxito, solo gastan más, se sobrellenan de proyectos o iniciativas, sobrecargan sus recursos y en general logran menos.

Las organizaciones y equipos necesitan enfocarse en OutComes, resultados, allí esta el valor y es lo que tiene impacto en las métricas de salud del negocio.

¿Cuál sería un buen objetivo entonces?

Cuando a un equipo le pones como meta 10 funcionalidades pre-establecidas semestralmente, mermas la innovación, destruyes el aprendizaje y limitas el feedback del cliente/usuario.

En cambio, cuando la meta es un OutCome, por ejemplo, aumentar las transacciones on line de los clientes en un 10%. Entonces das pie para la innovación, investigación y conexión con el cliente, porque entonces el equipo tendrá que explorar cuales OutPuts Provocan ese OutCome.

En el OutCome está el Valor y se puede Medir desde que es puesto en manos del cliente el OutPut.

Para terminar, enfocarse en OutPuts muchas veces destruye valor mas que el que genera. Cuando un equipo corre por lograr la meta de 10 funcionalidades en un plazo determinado, puede sacrificar experiencia y calidad, lo que provocara un OutCome negativo en el cliente.

Si para un cliente la experiencia de compra o transacción online es demoroso, complicada, enredada no se producida el OutCome deseado, será todo lo contrario y abandonará la experiencia online o buscará esa experiencia en otro.

No nos olvidemos del cliente Interno, el talento de la organización, cuando pones en sus manos herramientas engorrosas y complicadas para hacer su trabajo, el OutCome también será negativo y probablemente busquen la forma de hacer su trabajo sin usar la herramienta o dándole un mal uso a la herramienta para saltarse pasos, validaciones, etc.

Para reflexionar…

Pregúntate ¿cuántas funcionalidades tiene tu lavadora, cuantas usas y te agregan valor?

¿Cuántas funcionalidades tiene tu microondas, cuantas usas y te agregan valor?

¿Cuántas funcionalidades tiene Excel, cuantas usas y te agregan valor?

Todos estos temas son tratados en mis Workshops de Scrum in Action https://fabianthinking.com/scrum-in-action/ y Product Ownership in Action https://fabianthinking.com/product-ownership-in-action/

3 Comentarios

  1. Muy Buen Artículo Fabián! Desde ya muchas gracias por compartir!! Para chequear lo q entendi, tu sugerencia y/o recomendación, es que las métricas para medir la entrega de valor de un determinado equipo, deberían ser con el foco en el ‘outcome’ para medir el verdadero de valor (output VS outcome). Entonces en este sentido estarías dejando de lado el ‘Impact’ y no te meterías en cálculos complejos para dar con el ROI (valor de retorno) de esos outputs y outcome, correcto? Muchas gracias!

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